百貨店に行くと、なんだか偉そうな態度の人を見かけたことありませんか？店員さんがペコペコと頭を下げて、まるで王様のような扱いを受けている人たち。実は、これが「外商顧客」と呼ばれる人たちなんです。
「同じお金を払っているのに、なんであの人だけ特別扱い？」と思ったことがある人も多いでしょう。確かに、一般のお客さんから見ると「むかつく」と感じてしまう場面がたくさんあります。
では、なぜ外商顧客はこれほど優遇されるのでしょうか？そして、一般客との差は一体どこにあるのか？今回は、百貨店の外商システムの裏側から、むかつかれる理由まで詳しく解説していきます。
外商顧客って何がそんなに特別なの？百貨店の「VIP待遇」の実態
年収1000万円以上が当たり前？外商になれる富裕層の条件
外商顧客になるための条件は、実はかなりハードルが高いんです。まず、年収でいうと最低でも1000万円以上、多くの百貨店では1500万円以上が目安になっています。
でも、年収だけじゃないんですよ。大切なのは「年間購入実績」です。たとえば、三越や伊勢丹では年間300万円以上、高島屋では500万円以上の購入実績が必要とされています。
要は、「お金持ってます」だけじゃダメで、「実際に買ってます」という実績が必要なわけです。考えてみれば当然ですよね。百貨店も商売ですから。
百貨店が外商顧客を特別扱いする本当の理由
なぜここまで外商顧客を特別扱いするのか？答えは簡単、売上の大部分を支えているからです。
実は、百貨店の売上の約7割が外商顧客によるものなんです。一般客が100人来店して買い物する金額を、外商顧客はたった1人でポンと使ってしまう。これが現実なんですよ。
たとえば、エルメスのバーキンを300万円でサクッと購入したり、ロレックスのデイトナを200万円で即決したり。一般客なら「うーん、どうしようかな」と悩む金額を、外商顧客は迷わず購入します。
一般客とは完全に違う「別世界」の優遇サービス
外商顧客の受けるサービスは、もはや別次元です。まず、専用のプライベートサロンがあります。ここは一般客は絶対に入れません。
さらに、担当の外商員が付きます。この人たちは、顧客の好みや購入履歴を完璧に把握していて、新商品が入荷すると真っ先に連絡をくれるんです。
極めつけは、自宅や職場まで商品を持参してくれること。忙しい富裕層は店舗に行く時間もないので、外商員が出向いて接客するわけです。
外商顧客に「むかつく」と感じる人が多い5つの理由
同じお金を払うのに明らかに違う接客態度にイライラ
一番むかつくのがこれです。同じ店内なのに、明らかに接客態度が違うんですよ。
一般客には「いらっしゃいませ」程度の挨拶なのに、外商顧客には店長クラスが出てきて、まるで迎賓館のような対応。これを目の前で見せられたら、誰だってイラッとしますよね。
実際、SNSでも「同じお客なのに差別がひどすぎる」という声がたくさん上がっています。気持ちはよく分かります。
外商専用フロアで一般客は完全に締め出される現実
多くの百貨店には、外商専用フロアがあるんです。ここは完全に一般客お断り。入り口にはしっかりと「外商顧客専用」と書かれています。
「お金を払えば誰でも買い物できるはずなのに、なんで入れないの？」って思いますよね。でも、これが現実です。
特に銀座の三越本店や新宿の伊勢丹本店では、最上階に外商専用フロアがあって、エレベーターも専用のものが用意されています。まさに「上級国民専用」って感じです。
売り切れ商品も外商なら買える不公平感がハンパない
これも相当むかつくポイントです。一般客には「申し訳ございません、売り切れです」と言われた商品が、外商顧客なら普通に買えるんです。
実は、人気商品の多くは外商顧客用に確保されているんですよ。エルメスのバッグやロレックスの時計、限定品の化粧品なんかは、外商顧客が優先的に購入できる仕組みになっています。
「えー、さっき売り切れって言ったじゃん！」と思っても、後の祭り。これじゃあ、むかつくのも当然です。
当たり前のように付く値引きや特典に格差を実感
外商顧客には、当たり前のように値引きや特典が付きます。10%オフは当たり前、VIP顧客なら15-20%の割引も珍しくありません。
さらに、送料無料、ラッピング無料、アフターサービス無料など、一般客が有料で受けるサービスがすべて無料になるんです。
同じ商品を買うのに、外商顧客は安く買えて、一般客は定価。これじゃあ「不公平だ！」って思うのも無理はないでしょう。
混雑時でも外商顧客だけ優先案内される理不尽さ
混雑している時期、たとえばお中元やお歳暮の時期。一般客は長蛇の列に並んでいるのに、外商顧客は別ルートで案内されます。
これを見ると「同じお客なのに、なんで順番を抜かされるの？」って思いますよね。でも、百貨店からすると、外商顧客を待たせるわけにはいかないんです。
結局、一般客は「二等客扱い」されているような気分になってしまうわけです。
むかつく外商顧客の「偉そうな態度」その実態とは
店員への横柄な態度で周りの客が不快になる場面
外商顧客の中には、明らかに横柄な態度を取る人がいます。「これじゃダメ、あれも気に入らない」と店員を叱りつけるような場面を見かけることも。
特に、若い店員に対して威圧的な態度を取る外商顧客もいて、見ている一般客が不快になることがあります。お金持ちだからって、人を見下すような態度はどうかと思いますよね。
ただし、すべての外商顧客がこうではありません。品の良い方もたくさんいます。でも、一部の態度の悪い人のせいで、全体のイメージが悪くなっているのも事実です。
一般客を見下すような言動で空気が悪くなる
「あの人たち、お金がないから理解できないのよ」みたいな発言をする外商顧客もいます。これを聞いた一般客は、当然いい気持ちはしません。
また、一般客が商品を見ていると「どうせ買えないでしょう」というような視線を向けてくる人もいて、その場の空気が悪くなることがあります。
要は、「お金持ち＝偉い」と勘違いしている一部の外商顧客が、周りを不快にさせているわけです。
「お客様は神様」を勘違いした傲慢な振る舞い
一番問題なのが、「お客様は神様」を勘違いして、何をしても許されると思っている外商顧客です。
無理な要求を押し通そうとしたり、他の客に迷惑をかけても平気だったり。こういう人たちが「外商顧客はむかつく」というイメージを作っているんです。
でも、これは外商顧客に限った話じゃないですよね。お金持ちになったとたんに人格が変わる人は、どこにでもいますから。
百貨店の外商優遇はどこまでスゴいのか？驚きのサービス内容
プライベートサロンで完全個室接客の贅沢体験
外商顧客専用のプライベートサロンは、まさに別世界です。ソファはイタリア製の革張り、テーブルは大理石、照明も高級ホテル並み。
ここで商品を選ぶ時は、完全にプライベート空間。他のお客さんの目を気にする必要もなければ、時間を気にする必要もありません。
飲み物も用意されていて、コーヒーや紅茶はもちろん、シャンパンやワインまで出してくれる百貨店もあります。これじゃあ、買い物というより、贅沢なひとときを過ごしに来ているようなものです。
自宅や職場まで高級品を持参してくれる至れり尽くせり
外商員は、顧客の都合に合わせて自宅や職場まで商品を持参してくれます。しかも、複数の商品を持参して、その場で試着や比較検討もできるんです。
たとえば、「来週のパーティー用のドレスが欲しい」と言えば、サイズやカラーの違う5-6着のドレスを自宅まで持ってきてくれます。気に入らなければ、全部持ち帰ってもらえばOK。
これって、もはや「移動式高級ブティック」ですよね。忙しい富裕層にとっては、時間の節約にもなって一石二鳥です。
エルメスやロレックスの限定品も確保してもらえる特権
一般客では絶対に買えない限定品も、外商顧客なら確保してもらえます。エルメスのバーキンやケリー、ロレックスのデイトナやサブマリーナなど、入手困難な商品の優先権があるんです。
実際、エルメスのバーキンは一般客だと数年待ちが当たり前ですが、外商顧客なら数ヶ月で手に入ります。これは、外商部門に一定数の在庫が確保されているからです。
さらに、新作の先行販売や限定イベントへの招待もあります。一般販売前に商品をチェックできるって、ある意味フェアじゃないですよね。
修理・メンテナンスも外商なら特別料金で対応
購入後のアフターサービスも充実しています。時計の修理、バッグのクリーニング、宝石のメンテナンスなど、すべて特別料金で対応してくれます。
しかも、修理期間中は代替品を貸してくれることも。一般客なら修理に出している間は我慢するしかないのに、外商顧客は別の商品を借りて使えるんです。
「痒いところに手が届く」とは、まさにこのことですね。
外商顧客がむかつがれても百貨店が特別扱いを続ける理由
売上の7割を支える「金の卵」だから手放せない
百貨店にとって外商顧客は、まさに「金の卵を産むガチョウ」なんです。先ほども触れましたが、売上の約7割が外商顧客によるもの。
これだけの売上を支えてくれる顧客を手放すわけにはいきません。むしろ、さらに満足してもらって、より多くの購入を促したいというのが本音です。
一般客から「むかつく」と言われても、売上に直結する外商顧客を優先するのは、ビジネスとしては当然の判断なんですよ。
1人で一般客100人分の購買力を持つ富裕層の威力
外商顧客1人の年間購入額は、一般客100人分に匹敵します。これだけの差があると、どちらを優先するかは明らかですよね。
たとえば、一般客が年間5万円使うとすると、外商顧客は年間500万円使います。この差は歴然です。
百貨店の立場からすると、一般客100人に満足してもらうより、外商顧客1人に満足してもらう方が効率的なんです。冷たいようですが、これがビジネスの現実です。
口コミで他の富裕層を連れてくる「紹介効果」が絶大
外商顧客の価値は、購買力だけじゃありません。他の富裕層を紹介してくれる効果も大きいんです。
富裕層のコミュニティは意外と狭くて、「あそこの百貨店はサービスがいい」という口コミが広がると、新しい外商顧客を獲得できます。
つまり、外商顧客1人を満足させることで、さらに多くの富裕層を呼び込める。これが「紹介効果」の威力なんです。
一般客でも外商レベルの優遇を受けられる裏ワザ3選
年間購入額を戦略的に集中してアピールする方法
一般客でも外商待遇を受ける方法があります。まずは、年間購入額を一つの百貨店に集中することです。
複数の百貨店で少しずつ買い物するより、一つの店舗で年間100万円以上使う方が効果的。百貨店側も「この人は見込み客だな」と認識してくれます。
特に、定期的に高額商品を購入していると、外商部門からアプローチされることもあるんですよ。
特定の外商員と関係を築いて「お得意様」認定を狙う
外商員と個人的な関係を築くのも有効です。同じ担当者から継続的に商品を購入していると、特別扱いしてもらえるようになります。
担当者の名前を覚えて、購入時には必ずその人を指名する。そして、商品に関する相談も積極的にする。こうすることで、信頼関係が生まれます。
信頼関係ができると、新商品の案内や特別セールの情報を優先的に教えてもらえるようになりますよ。
富裕層が利用する時間帯や場所を狙い撃ちする
富裕層が利用する時間帯や場所を狙うのもコツです。平日の午前中や、夕方の早い時間帯は富裕層の利用が多く、店員の対応も丁寧になります。
また、最上階の高級ブランドフロアで買い物をしていると、「この人はお金を持っている」と認識されやすくなります。
要は、「お金持ちらしい行動パターン」を真似することで、それなりの待遇を受けられるというわけです。
まとめ
外商顧客がむかつがれる理由は、一般客との明らかな格差にありました。同じ店舗なのに接客態度が違い、専用フロアがあって、限定商品も優先的に購入できる。これじゃあ、一般客が不満を感じるのも当然です。
でも、百貨店の立場からすると、売上の7割を支える外商顧客を優遇するのは当たり前。1人で一般客100人分の購買力を持つ富裕層を手放すわけにはいかないんです。これがビジネスの現実なんですね。
ただし、一般客でも工夫次第で優遇を受けることは可能です。年間購入額を集中させたり、担当者との関係を築いたり。完全な外商待遇は無理でも、それなりのサービスは受けられるはずです。結局のところ、お金の力は絶大ということでしょう。
